Accueil téléphonique – Offrir une expérience client professionnelle et empathique

Formation créée le 13/01/2026.
Version du programme : 3

Type de formation

Mixte

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Accueil téléphonique – Offrir une expérience client professionnelle et empathique


Apprenez à maîtriser les codes de la communication téléphonique professionnelle pour accueillir, rassurer et fidéliser vos interlocuteurs, même en situation délicate.

Objectifs de la formation

  • Accueillir un interlocuteur avec professionnalisme et empathie
  • Adapter son ton, son langage et sa posture vocale en fonction du contexte
  • Gérer les appels difficiles ou conflictuels avec calme et assertivité
  • Structurer ses réponses pour une meilleure efficacité dans la gestion de l’appel
  • Renforcer la qualité perçue du service client au téléphone

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Professionnels de la relation client (standard, accueil, hotline, support, ADV, assistanat…) souhaitant valoriser leur communication téléphonique.
Prérequis
  • Bonne maîtrise de la langue française à l’oral. Sens relationnel et capacité d’écoute.

Contenu de la formation

Jour 1 – Les fondamentaux de l’accueil téléphonique (7h)
  • • Posture professionnelle : voix, langage, écoute active
  • Techniques d’accueil : ouverture, identification, mise en attente, transfert
  • Reformulation, gestion des silences et des objections simples
  • Bonnes pratiques de prise de messages et de traitement rapide
  • Entraînements et retours audio (simulations)
Jour 2 – Assertivité & situations délicates (7h)
  • Gestion des appels difficiles : agressivité, impatience, incompréhension
  • Techniques d’apaisement et de reformulation assertive
  • Confiance en soi à l’oral : voix, débit, choix des mots
  • Jeux de rôle enregistrés : analyse des réflexes et axes de progression
  • Plan d’action personnalisé (fiche réflexe post-formation)

Équipe pédagogique

Nos formations dont animées par des experts reconnus dans leur domaine possédant une expérience sur le terrain significative et des compétences pédagogiques reconnues.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Quiz en début et fin de formation
  • Grille d’auto-positionnement avant/après
  • Évaluation orale en simulation enregistrée
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Jeux de rôle, enregistrements, retours personnalisés
  • Feedbacks collectifs et individuels
  • Vidéos exemples (bonnes/mauvaises pratiques)
  • Livret “boîte à outils” remis aux participants

Qualité et satisfaction

Merci de consulter notre site internet.

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.