Accueil téléphonique
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Formation créée le 18/11/2022. Dernière mise à jour le 20/11/2023.
Version du programme : 2
Programme de la formation
La formation à l'accueil téléphonique vise à doter les participants des compétences essentielles pour fournir un service client exceptionnel par téléphone. Elle couvre la communication efficace, la gestion des situations difficiles et l'utilisation optimale des outils de gestion d'appels. L'objectif est d'améliorer l'expérience client à travers un accueil professionnel et courtois.
Objectifs de la formation
- Compétences en communication téléphonique : Développer la capacité à communiquer clairement et efficacement par téléphone, en utilisant le ton approprié, le choix des mots et la gestion du rythme de la conversation pour renforcer la qualité de l'échange téléphonique.
- Techniques d'accueil et de service client : Acquérir les méthodes pour offrir un accueil chaleureux et professionnel au téléphone, comprendre les besoins des interlocuteurs rapidement et fournir des réponses précises et courtoises pour améliorer la satisfaction client.
- Gestion des situations difficiles : Maîtriser les stratégies pour gérer les appels difficiles, y compris les plaintes, les clients mécontents ou les situations conflictuelles, en restant calme et en trouvant des solutions constructives.
- Utilisation efficace des systèmes de gestion d'appels : Être capable d'utiliser les systèmes de gestion d'appels, y compris les logiciels CRM et les bases de données clients, pour enregistrer les informations pertinentes, suivre les requêtes et maintenir un service client organisé et efficace.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- La formation cible les professionnels de la relation client, notamment les réceptionnistes, les opérateurs de centre d'appels et les agents de service client, cherchant à affiner leurs compétences en communication téléphonique et en gestion de la clientèle.
Prérequis
- Les participants devraient posséder des compétences de base en communication et en informatique, ainsi qu'une familiarité avec les principes du service client pour tirer pleinement profit de la formation en accueil téléphonique.
Contenu de la formation
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Jour 1: Fondamentaux de l'Accueil Téléphonique et Techniques de Communication (7 heures)
- Accueil et Introduction (1 heure): Présentation des objectifs, introduction des participants et établissement des attentes de la formation.
- Fondamentaux de la Communication Téléphonique (2 heures): Apprentissage des éléments clés tels que le ton de voix, la diction, et l'écoute active.
- Techniques d'Accueil Téléphonique (1.5 heures): Exercices sur les salutations, la prise de messages et la confirmation d'informations.
- Gestion des Appels Entrants et Sortants (1.5 heures): Stratégies pour une gestion efficace des appels, y compris la priorisation et le traitement des requêtes.
- Évaluation de la Journée (1 heure): Retour sur les points clés de la journée avec un quiz rapide et recueil des impressions des participants.
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Jour 2: Pratiques Avancées et Mise en Situation (7 heures)
- Révision et Approfondissement (1 heure): Révision des notions de la veille et introduction aux techniques avancées.
- Gestion des Situations Difficiles (2 heures): Stratégies pour gérer les appels difficiles, y compris les plaintes et les clients mécontents.
- Utilisation des Outils et Systèmes (1.5 heures): Formation pratique sur les logiciels de CRM et autres outils de gestion d’appels.
- Mise en Situation et Jeux de Rôle (1.5 heures): Simulations d'appels téléphoniques pour mettre en pratique les compétences acquises.
- Conclusion et Plan d’Action Personnel (1 heure): Débriefing, établissement d'un plan d'action individuel pour l'application des compétences et remise des certificats de formation.
Équipe pédagogique
Nos formations dont animées par des experts reconnus dans leur domaine possédant une expérience sur le terrain significative et des compétences pédagogiques reconnues.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Jeux de rôles
- Vidéos pédagogiques
- Documents supports de formation projetés.
- Mises en situations professionnelle: appels en direct avec l'animateur, enregistrements audio ou vidéo permettant un travail approfondi de la voix, de l'intonation et de la gestuelle
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Qualité et satisfaction
Merci de consulter notre site internet.
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Les personnes atteintes de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.